17.12.2008 (fjh)
Telefonisch ist die
Philipps-Universität für Studierende und Studien-Interessierte wesentlich besser zu erreichen, seitdem vor drei Jahren die Telefonauskunft "Stud-i-fon" eingerichtet wurde. Das ergibt sich aus der Anruf-Statistik der Zentralen Allgemeinen Studienberatung (ZAS), die das Call-Center seit Dezember 2005 im Auftrag des Universitätspräsidiums betreibt. Seitdem sind bereits über 100.000 Anrufe bearbeitet worden.
"Stud-i-fon gehört zusammen mit den studienbezogenen Websites und der Studierenden-Einzelberatung zu den wichtigen Säulen der zentralen Studienberatung, die aufgrund des sehr breiten und manchmal nicht leicht zu durchschauenden Angebots in Deutschland zunehmend an Bedeutung gewinnt“, sagte Universitäts-Vizepräsident Dr. Michael Schween.
Das telefonische Info-Portal ist die zentrale Anlaufstelle für Fragen rund ums Studium. Es bietet Auskünfte aus einer Hand, so dass Studierende und Studien-interessierte nicht erst lange nach dem richtigen Ansprechpartner suchen müssen.
Die Stud-i-fon-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter beantworten einfache Anfragen kompetent und verständlich. Dafür greifen sie auf eine interne Datenbank zu, in die kontinuierlich und aktuell die studienrelevanten Informationen eingepflegt werden. Bei Bedarf werden die Anrufer aber auch an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet.
Der Erfolg des Angebots kann sich vor allem im Vergleich mit der Zeit vor Inbetriebnahme des Call-Centers sehen lassen: Während damals das völlig überlastete Studierenden-Sekretariat zu Zulassungszeiten geschätzte 60 bis 70 Prozent der Anrufe nicht annehmen konnte, wurden im Jahr 2006 immerhin schon 80 Prozent der Anrufenden bedient. Diese Quote konnte im Zeitraum von Januar bis November 2008 nochmals auf 91 Prozent gesteigert werden.
"Wir führen diese positive Entwicklung darauf zurück, dass sich die Einsatz-Disposition aufgrund der gewonnenen Erfahrungen weiter verbessert hat“, erläuterte ZAS-Leiter Günter Kohlhaas. "Außerdem wurden unsere Telefon-Assistentinnen und -Assistenten auf eine Zielsetzung von 90 Prozent hin geschult, die im Rahmen der Qualitätssicherung vereinbart worden war.“ In Hoch-Phasen sind im Call-Center bis zu fünf Arbeitsplätze besetzt.
Nicht nur für Studierende und Bewerber, sondern auch für die nachgeschalteten Fach-Abteilungen ist die zentrale Telefonauskunft von Vorteil: Sie werden von der großen Zahl einfacher Informationsanfragen entlastet. Das zeigt sich daran, dass die Stud-i-fon-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter die meisten der angenommenen Anrufe direkt beantworten.
Der Anteil weitervermittelter Anrufe ist kontinuierlich gesunken. Im Zeitraum von Januar bis November 2008 lag er bei nur noch rund 21 Prozent. Die Fach-Abteilungen haben diese Entlastung unter anderem zur Verbesserung des Zulassungs-Services und der Studien-Informationen nutzen können.
Das Stud-i-fon ist werktags von 8.30 Uhr bis 12 Uhr besetzt. Montags bis donnerstags ist die Anlaufstelle außerdem von 13.30 Uhr bis 15.30 Uhr erreichbar. Außerhalb dieser Zeiten ist ein tastengesteuertes Ansagesystem in Betrieb, von dem sich Bewerbungstermine, Kontaktdaten und weitere studienrelevante Informationen erfragen lassen.
pm: Philipps-Universität Marburg
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